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近来，国泰航空（0293.HK，股价7.5港元，市值482.79亿港元）小看非英语乘客的风云愈演愈烈，公司两日内三度抱歉，香港特别行政区行政长官李家超也表明痛心。

那么，国泰航空是一家怎样的航空公司？其兴办于1946年，具有英资布景，是我国香港榜首家航司。国泰航空曾以高标准的服务著称。2014年，国泰航空在被称为航空界奥斯卡的Skytrax评选中第四度中选全球最佳航司。

不过，荣耀已成往昔，本次风云后，旅客们对国泰航空实在的服务水平要打一个问号。《每日经济新闻》记者将经过数据，复原国泰航空的服务质量和开展现状。

例如，2022年国泰航空在Skytrax的排名从第6名跌落至16名，显着滑坡。再如，在我国民航局每月发布的公共航空运输旅客服务投诉状况的通报中，国泰航空在2022年已有6个月名列境外航司投诉量榜首。受疫情影响，2020年至2022年，国泰航空接连三年亏本，累计亏本超300亿港元。2022年，国泰航空载客量仅为280.4万人次，较2019年已缩水九成。

国泰航空回应：每个航班上均配有三语空服员

5月22日，有网友爆料，近来在国泰航空CX987航班上，一位空乘以英文清晰表明，假如乘客不能用英语交流，就不能取得毛毯服务。网友纷繁留言，回忆过往在乘坐国泰航空航班时讲普通话却被区别对待的阅历，斥责国泰航空，称其服务差、小看非英语乘客。

5月22日至23日，国泰航空两日内三度发布声明并抱歉。最新声显着示，国泰航空行政总裁林绍波代表国泰航空向受影响的乘客和社会各界表明诚挚的抱歉，表明已对三位涉事的空中服务员予以解聘，关于单个职工严峻违背公司规章准则及品德原则的行为，国泰航空将秉持“零忍受”的情绪，绝不姑息。

林绍波称：“为了防止同类事情再次发生，我将亲身领导跨部门的作业小组做出全面反省，从头审视咱们的服务流程、人员培训和相关准则，进一步提高国泰航空的服务质量。其间，最重要的是保证一切国泰职工有必要尊重来自不同布景及文明的旅客，在一切的服务区域均供给专业且共同的服务。”5月24日，林绍波在广州到会线下会议时，面向媒体镜头用普通话再度抱歉。

同日，香港特别行政区行政长官李家超也表明痛心，称涉事空中服务员的言行伤害了香港和内地同胞的爱情，破坏了我国香港一贯的尊重、有礼的文明和价值观，已要求国泰航空进行反省，相似状况不容再次发生。

关于事情自身，不少网友质疑：触及我国内地航线的航班，是否应该用普通话进行客舱服务？关于客舱服务的言语要求，5月24日下午，国泰航空方面在承受《每日经济新闻》记者采访时表明：“咱们在每个航班上均配有能够讲普通话、广东话及英文的空服员，必定为来自不同布景及文明的旅客，在一切的服务区域均供给专业且共同的服务。”

不过，在航班服务言语的评论之外，愤恨的旅客和网友们更在乎的是服务情绪，网传录音中流显露的嘲讽口气更让人感到不适。5月24日，新华网宣布评论称：“国泰航空欠的是一份服务顾客的诚心。作为一家企业，收着顾客的钱，却高傲无礼，连根本的尊重都做不到，身处服务行业，一而再再而三地因服务问题被投诉，网友的愤恨指向的是其骨子里的高傲和对顾客的小看。这才是国泰航空一次次出问题，一边抱歉，一边却坚决不改的症结所在。”

上一年有6个月居投诉量榜首，航司全球排名跌10个名次

作为我国香港建立最早的航司，国泰航空在民航界具有必定的江湖位置。在2014年的Skytrax世界航空公司大奖中，国泰航空第四度中选“全球最佳航空公司”，成为其时全球首家四度夺得此荣誉的航空公司。

国泰航空官网显现：“76年来，咱们一向以关心周到的服务感动客人，凭着活跃求进以及竭尽全力的精力，带动每个人，连系每次相遇，跨过地域边界，体会不一样的人生。”在2022年年报我国泰航空表明：“以客为本是引领咱们完成集团战略的其间一项首要作业领域。”

那么，国泰航空所称的“关心周到”、“以客为本”的服务，究竟做得怎么？

《每日经济新闻》记者计算发现，在民航局官网每月发布的公共航空运输旅客服务投诉状况的通报中，国泰航空在2022年已有6个月名列外国及港澳台区域航司投诉量榜首，其他月份也位居前三名。2022年对国泰航空投诉量最高时发生在9月，为79件。全年对国泰航空的投诉量为436件。

值得一提的是，对国泰航空的全年投诉量（436件）不只远高于境外其他航司，也远高于基地相同坐落我国香港的另一航司——香港航空（56件）。

若扫除疫情下外国航司在我国事务量削减，导致投诉量天然低于港澳台航司的影响，从疫情前2019年来看，国泰航空及其彼时的重要全资子公司港龙航空（记者注：港龙航空已于2020年10月中止营运）的算计投诉量，也有五个月排名榜首，其他月份也排名靠前。其间，在2019年8月的投诉量为年度最高，到达722件。

一边是投诉量排名靠前，一边是在世界威望点评系统中的排名撤退。在2019年、2021年、2022年Skytrax全球最佳航空公司100强名单（未发布2020年名单）中，国泰航空别离排名第4、第6、第16名，排名不断下滑，其间以2022年下滑最甚，直接跌去10个名次。

关于Skytrax名次下滑，国泰航空回应记者称：“跟着疫情衰退，咱们已接连康复多项备受旅客欢迎的服务如头等舱及举世贵宾室，咱们期望跟着2023年航空业复苏，咱们能够重回Skytrax榜单前列。”

三年内载客量缩水九成，算计亏本超300亿港元

国泰航空2022年年报显现，国泰航空连同旗下隶属公司香港快运航空有限公司及香港华民航空有限公司到2022年底持有共222架飞机，旗下客运及货运航空公司供给定时航班前往全球30个国家及区域共81个目的地，包含我国内地14个目的地。此外，集团透过代码同享协议为别的21个国家及区域共131个目的地供给服务。

从收入构成来看，我国（包含我国内地、我国香港、我国台湾）是国泰航空的重要客源，2022年收入占比到达67.5%。其他区域按收入排名别离是美洲、东南亚、欧洲、日韩、南亚中东非洲、西南太平洋。

年报还称，依据世界航空运输协会2019年世界航空运输业计算陈述，国泰航空集团在2019年新冠疫情爆发前是全球第八大世界客运航空公司及第三大世界货运航空公司。

在2022年年报中仍运用2019年的排名，难免有“吃老本”的意味。事实上，国泰航空在疫情三年的冲击下，运营遭到较大影响。

2019年，国泰航空全年的载客人数为3523.3万，比较于我国内地航司，是介于海航控股（同期载客量为8000万等级）与春秋航空（同期载客量为2000万等级）之间。而到了2022年，国泰航空的载客量仅为280.4万人次，不到2019年水平的十分之一，载客规划缩水九成。

再从成绩来看，受疫情影响，国泰航空现已接连三年亏本，与全球民航业遍及亏本状况共同。2020年至2022年算计亏本超越336亿港元。在2022年年报中，国泰航空表明，2022年客运及货运事务因我国香港对旅客及驻港机组人员施行旅行约束及检疫要求而遭到掣肘，直至香港特别行政区政府于五月一日开端逐渐调整相关办法。该调整办法让国泰航空能够逐渐康复更多航班，尤其是在十月至十二月间。

封面图片来历：视觉我国-VCG111420714687